È online sul sito delle Biblioteche la nuova Carta dei Servizi, lo strumento che definisce con chiarezza quali sono i servizi erogati dal Sistema Bibliotecario Milanese (SBM), le modalità, gli standard di qualità garantiti e il modo in cui gli utenti possono esprimere il proprio giudizio sul servizio, presentare suggerimenti e reclami.
La nuova Carta (la precedente era stata pubblicata nel 2010) costituisce il rinnovato “patto” tra il sistema delle biblioteche civiche milanesi e i suoi frequentatori ed è aggiornato non solo in base all’evoluzione della realtà, anche tecnologica, dei servizi bibliotecari, ma anche grazie alla partecipazione attiva delle Associazioni Consumatori, accreditate presso il Ministero dello Sviluppo Economico, e di tutta la cittadinanza milanese, attraverso procedure di “ascolto” e “customer satisfaction”.
La partecipazione è un principio ispiratore della Carta dei Servizi, non solo nella fase della sua costruzione, ma anche per l’attività quotidiana delle biblioteche così come declinata nel documento, che prevede infatti il coinvolgimento attivo dei cittadini nella co-progettazione di spazi, servizi e attività culturali; nella definizione di indirizzi per l’incremento delle raccolte attraverso suggerimenti di acquisto, donazione di libri o altro materiale da acquisire all’interno delle collezioni; l’organizzazione di gruppi di lettura e l’impiego di lettori volontari.
Il Sistema Bibliotecario è presente in città con la Biblioteca Centrale (meglio nota ai milanesi come “Biblioteca Sormani”), 24 Biblioteche Rionali e un Bibliobus. I criteri declinati nella Carta riguardano l’accessibilità a tutte le raccolte documentarie, distribuite nelle varie sedi o accessibili online: non solo libri, in italiano e in altre lingue, sia per adulti che per bambini e ragazzi, anche in formato digitale; ma anche audiolibri, quotidiani e riviste nazionali e internazionali, audiovisivi (dvd e cd), partiture e spartiti musicali, libri nella lingua dei segni e altro ancora.
In alcune sedi sono previsti anche servizi ulteriori: presso la Biblioteca Valvassori Peroni, l’ANS (Associazione Nazionale Subvedenti) gestisce la sezione dedicata a studenti, anziani e utenti con difficoltà o disabilità visive; in alcune biblioteche sono previsti spazi per il book sharing, dove tutti i cittadini possono prendere o lasciare un libro, o una “Gaming zone” attrezzata per offrire un servizio di visione in sede (oltre che di prestito) di videogiochi, ma anche con la possibilità di utilizzare scacchiere e più tradizionali giochi da tavolo; presso la Sormani, la Biblioteca Accursio e la Biblioteca Parco è previsto il prestito degli e-reader, mentre in Biblioteca Accursio è disponibile un pianoforte elettronico con tastiera a 88 tasti identica a quella tradizionale, dotato di cuffie e di connessione USB, e per gli smemorati è persino previsto il prestito degli occhiali da lettura per coloro che hanno dimenticato a casa i propri.
Oltre a servizi e attività, la Carta stabilisce anche garanzie a vantaggio degli utenti nel caso di mancato rispetto degli standard di servizio previsti: ad esempio, nel caso di opere conservate nei depositi che vengano consegnate all’utente oltre i 3 giorni lavorativi previsti dal servizio, questo potrà chiedere che la durata del prestito dell’opera consegnata in ritardo sia aumentata di ulteriori 15 giorni.
Nel documento sono stabilite anche le modalità per presentare osservazioni, suggerimenti e richieste per il miglioramento del servizio. Queste potranno essere consegnate direttamente presso le biblioteche oppure tramite posta elettronica o, ancora, attraverso i canali social del SBM. I reclami possono essere sempre presentati anche attraverso lo “Sportello reclami” del Comune di Milano (via web o su carta).
“La ricchezza delle proposte, la qualità dei servizi e le garanzie offerte ai cittadini milanesi, che emergono chiaramente dalla lettura della nuova Carta dei Servizi, dimostrano la vitalità del Sistema Bibliotecario Milanese e la grande professionalità di chi è impegnato in questo settore così importante per la crescita culturale della nostra comunità, oltre a confermare il ruolo di Milano capitale della lettura riconosciuta anche dall’UNESCO nel 2019 con l’attribuzione alla nostra città del titolo ‘City of Literature’ – ha dichiarato l’assessore alla Cultura Filippo Del Corno.
