L’Agcom ha pubblicato la direttiva generale per l’adozione delle carte di servizi da parte degli operatori postali. Le carte dei servizi garantiscono ai clienti la trasparenza sulle informazioni relative ai prezzi delle offerte. I vari operatori sono tenuti ad elencare con precisione le condizioni tecniche di utilizzo, indicando anche come avere accesso alle procedure di reclamo e conciliazione. Queste ultime possono essere generate da inefficienza del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o difformità dai livelli qualitativi previsti nelle carte di servizi. L’esame del reclamo deve avvenire nel termine di 45 giorni, mentre la richiesta di conciliazione può richiedere anche 60 giorni. E’ garantita anche assistenza agli utenti per la segnalazione di disservizi e informazioni sui prezzi. Nell’offerta rivolta al pubblico gli operatori, oltre a segnalare le caratteristiche essenziali del servizio, devono fornire una descrizione dettagliata dei prezzi, che tenga conto di ambiti diversi. Sono tenuti anche a indicare l’esistenza di vincoli, di tipo geografico e tecnico, per la fruizione dei servizi. Gli indicatori di qualità e gli standard generali e specifici sono da inserire in una relazione da pubblicare contestualmente al bilancio annuale d’esercizio. Gli standard qualitativi vanno differenziati in base a fattori geografici e territoriali. I rimborsi e indennizzi per eventuali disservizi sono da determinare in relazione al pregiudizio arrecato al cliente. Il caso di indennizzo automatico, che si distingue da quello conseguente alle procedure di reclamo e conciliazione, prevede il rimborso entro 45 giorni dalla segnalazione del cliente.
Giannandrea Contieri
