Si apre un nuovo fronte tra l’Agcom e gli operatori mobili. Questa volta sulla graticola c’è Tim, il cui servizio di call center automatico non soddisfa i clienti. Uno dei compiti di un IVR è quello di alleggerire il carico di chiamate pervenute agli operatori di un call center fornendo informazioni standard e frequentemente richieste. Il sistema di risposta automatica interattiva di Tim è poco chiaro ed eccessivamente articolato. Sono ben tre gli elenchi di opzioni da ascoltare prima di arrivare al contatto diretto con un operatore. Le persone fisiche riescono ad arrivare con facilità a parlare con un operatore solo se si tratta di offerte commerciali. Difficilmente si riescono ad effettuare reclami a voce: il cliente è “costretto” a spedire una mail o un fax.
Queste le valutazioni dell’Autorità a seguito della denuncia di un utente che ha provato mediante il numero 119 a comunicare l’avvenuto smarrimento della sua Sim. Tim si è difesa, asserendo che il sistema automatico permette di bloccare una sim smarrita con la digitazione del numero di telefono. Inoltre la possibilità di reclami a voce sarebbe prevista, contrariamente a quanto pensa l’Agcom, per i casi in cui il cliente lamenti il mancato rispetto di una clausola del proprio contratto.
La normativa di riferimento in materia è la delibera 79-2009, attuazione di una direttiva europea in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto nel settore delle comunicazioni elettroniche. Sarebbe stato violato l’art.3, per il quale gli operatori garantiscono che l’erogazione dei servizi di contatto sia improntata alla massima trasparenza nei confronti dell’utente e alla coerenza con le finalità e gli obiettivi del servizio stesso e della presente direttiva, agevolando l’utente nell’accesso ai servizi erogati e nella conoscenza dell’albero fonico per i sistemi di risposta automatica.
La multa comminata dal Garante ammonta a 360.000 euro. Non esattamente una cifra impossibile per l’operatore, che in ogni caso ricorrerà al Tar del Lazio. E’ giusto sottolineare che la presenza di Ivr eccessivamente articolati è un dato comune a tutti gli operatori della telefonia.
